Optus, iiNet, TIO 불만 번호로 급증하는 M2

Telstra, Vodafone, TPG 및 Virgin은 모두 불만 통계를 개선했지만 경쟁 업체 인 Optus, iiNet, Dodo, Vaya, M2 Commander 및 호주 통신 산업 옴부즈맨 (TIO)은 연례 보고서 2014-15를 발간했습니다. iPrimus는 모두 상당히 증가했습니다.

보고서 [PDF]에 따르면 Optus는 FY14의 14,144 건에서 FY15의 18,601 건으로 31.5 %의 불만이 증가한 것으로 나타났습니다.

이것은 Optus가 5 년 만에 처음으로 고객 불만을 증가시킨 것으로 인터넷 서비스 불만이 52.4 %, 유선 불만이 35.2 %, 모바일 불만이 24.1 % 증가한 것으로 나타났습니다.

Optus는 모바일 및 유선 모두에서 경쟁이 치열 해지고 있습니다. M2 그룹은 지난 주 광섬유 인프라 업체 인 Vocus Communications와 합병하여 호주에서 네 번째로 큰 통신 업체를 구성하고 Vodafone Australia는 자사가 체결 한 뉴스 모바일 서비스를위한 TPG와의 10 억 호주 달러 거래.

Vodafone-TPG 계약을 통해 TPG의 320,000 명의 모바일 고객이 Optus의 모바일 네트워크에서 Vodafone으로 이동했습니다.

Optus는이 계약이 상당한 영향을 미칠 것이며 단지 향후 계획에 대해 TPG와 논의 중이며 그 공간의 주된 모바일 네트워크 제공 업체가 계속 될 것이라고 말했다.

Optus 대변인은 “Optus는 시장에서 최고의 도매 서비스 제공 업체로 남아있다.

우리는 현재 TPG 그룹과 협력하여 개정 된 도매 계약을 진행 중이지만 향후 TPG 그룹의 도매 공급 업체가 될 것으로 기대합니다.

Vodafone과의 TPG의 거래는 금년 초 경쟁 업체 Telco iiNet 인수에 이어 15 억 호주 달러에 거래되었으며, TPG는 iiNet 당 9.55 달러를 지불하고 8.80 달러의 현금 또는 인수 대가와 주당 0.75 달러의 현금을 통합했다.

인수를 통해 TPG는 고객 번호에서 Optus를 유선 공급자로 추월합니다.

iiNet 주주들은 궁극적으로 ACCC와 연방 법원이 지난 달 인수를 승인하면서 인수에 찬성했다.

그러나 TIO의 연례 보고서에 따르면, iiNet 고객 불만은 Optus ‘만큼이나 높았으며 2013 년 3,051 건에서 2014-15 년 3,844 건으로 26 %가 증가했습니다. TIO는 인터넷 및 모바일 수리 지연, 느린 속도 및 분쟁 혐의에 대한 이의 제기를 기각했습니다.

M2 그룹의 3 개 통신 회사 브랜드 모두 불만이 크게 증가했습니다. 사령관에 대한 불만은 FY14의 864 건에서 FY15의 1,500 건으로 73.6 % 나 증가했으며 iPrimus는 1,072 건에서 1,270 건으로 18.5 %, Dodo는 3,187 건에서 3,737 건으로 17.3 % 증가했다.

M2의 문제는 분쟁 청구서, 계약 정보 불만, 분쟁중인 서비스 요금, 느린 속도, 유선 수리 지연, 인터넷 및 모바일 수리 지연으로 인한 것입니다.

Vocus의 M2 합병은 Telstra, TPG 및 Optus에 더 가까워지면서 30 억 호주 달러 규모의 통신 회사를 형성하게됩니다.

Optus의 4G 모바일 서비스를 재판매하는 모바일 제공 업체 인 Vaya는 과도한 요금, 분쟁 청구서 및 사용 고지 실패로 인해 불만이 421 건에서 1,635 건으로 288.4 % 나 증가한 것으로 나타났습니다. 그러나 회사는 지난 2 년 동안 고객 기반이 174 % 증가했기 때문에 불만이 증가한 것으로 보였습니다.

Telstra, Vodafone, TPG 및 Virgin은 모두 고객 불만 수를 개선했습니다. 텔스트라에 대한 불만은 4.3 % 감소 해 2014-15 년에는 55,529 건으로,보다 폰은 35,876 건으로 19,311 건으로 46.2 %, TPG는 4,759 건으로 4,501 건으로 5.4 %, 버진은 38.5 %, 3,460 건으로 2,115 건으로 감소했다.

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Vodafone의 4G 모바일 네트워크는 현재 인구의 96 %를 차지하고 Optus는 4G 네트워크가 90 %를 차지하고 Telstra는 94 %를 차지한다고 주장합니다. 그러나 지난 주 오픈 시그널 (OpenSignal) 보고서에 따르면 ‘보급률’을 계산 한 Vodafone은 전체 인구의 77 %, Telstra 76 %, Optus 70 %를 포함하고있다.

속도와 관련하여 Telstra는 23Mbps의 속도로 세계에서 21 번째로 빠른 모바일 네트워크 공급자이며, Vodafone은 37 위이며 Optus는 평균 다운로드 속도가 19Mbps 인 43 위입니다.

TIO의 연례 보고서는 소비자들에 의한 전국 브로드밴드 네트워크 (NBN)에 대한 불만이 68.6 % 증가했지만 TIO에 대한 불만 건수는 전반적으로 감소했다.

호주 통신 소비자 행동 네트워크 (ACCAN)의 CEO 인 테레사 코빈 (Teresa Corbin)은 NBN, 소비자 및 소매 서비스 제공자 (RSP) 간의 의사 소통이 개선되어야한다고 말했다.

코비는 “NBN 가입자 수가 급격히 늘어나고 있지만 NBN과 소매 서비스 제공 업체 (RSP)는 소비자가 전환하는 동안 악화되지 않도록해야한다”고 말했다.

ACCAN은 문제 지역을보다 잘 식별하고 소비자 불만을 피할 수 있도록 불만 사항 데이터를 게시하도록 통신 업체 및 RSP에 요청합니다. 이것은 또한 스타 공연자들의 낮은 불만 수준을 보여주기 때문에 업계에도 도움이됩니다.

FY15 동안 모바일, 유선 및 인터넷 서비스에 대한 124,000 건의 불만이 제기되었으며 TIO 감소에 대한 통신 관련 불만이 4 년 연속으로 전년 대비 10.5 % 감소했습니다.

모바일 불만은 57,983 건으로 21.1 % 감소했으며 2007-08 년 이후 가장 낮은 수치입니다. TIO는 모바일 통신 인프라에 대한 지속적인 투자로 인해 통신 소비자 보호 (TCP) 코드에 따라 요구되는 알림을 통해 데이터 사용의 투명성을 높이고 보험 적용 범위를 향상 시켰습니다.

“소비자가 데이터 및 전화 사용을 제어하는 ​​데 도움이되는 모바일 타워에 대한 통신 회사 투자 및 사용 및 지출 경고를 통한 개선 된 서비스가 이러한 개선에 기여했습니다.”Acting Ombudsman Diane Carmody는 다음과 같이 말했습니다.

Communications Alliance는 보고서를 통해 호주 내 네트워크 인프라 및 고객 서비스가 개선되었다는 신호를 보내주었습니다.

“이는 불만을 4 년 연속 줄였으며 업계는 고객 만족도를 높이기위한 장기적인 길을 가고 있다고 말하면서 TIO 결과는 분기 별 전국 여론 조사에 의해 뒷받침되며 고객의 꾸준한 개선 2 년 반 전에 여론 조사가 시작된 이래 만족감을 나타 냈습니다. “라고 Christiane Gillespie-Jones 프로그램 관리자 인 Communications Alliance 이사는 전했다.

이러한 개선은 네트워크 개선에 대한 막대한 투자, 강력한 전기 통신 소비자 보호 규약, 가장 중요한 것은 고객에게 탁월한 고객 경험을 제공하려는 업계의 노력 등 다양한 요인에 기인합니다.

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